Wie können Personaldienstleister Feedback als strategischen Erfolgshebel einsetzen? Dr. Marvin Behrendt zeigt im Online-Seminar, worauf es ankommt

Warum spielt Feedback bereits bei der Anbahnung neuer Geschäftsbeziehungen bei Personaldienstleistern eine Rolle und wie wirkt sich das auf die zukünftige Zusammenarbeit aus?

Dr. Marvin Behrendt: Es gibt zwei Ebenen, auf denen Feedback bei der Anbahnung neuer Geschäftsbeziehungen eine Rolle spielt. Zum einen die Prozessebene: Habe ich die Anforderungen des potenziellen Kunden richtig verstanden? Erfülle ich die formellen Erwartungen? Feedback hilft an dieser Stelle, die eigenen Schritte frühzeitig an den tatsächlichen Erwartungen des Kunden auszurichten. Zum anderen die Beziehungsebene: Jedes Feedback des Kunden ist auch eine kleine Investition in die Zusammenarbeit. Der Austausch über Prozesse eröffnet oft gleichzeitig Gespräche auf persönlicher Ebene – und genau dort entsteht Bindung. Beides zusammen schafft ein stabiles Fundament für die weitere Zusammenarbeit, nämlich ein klares Prozessverständnis und erste persönliche Verbindungen.

Gerade bei Bestandskunden kann es heikle Momente geben: Erwartungen passen nicht, Abläufe haken, Missverständnisse entstehen. Wie lässt sich in solchen Situationen ein Feedback gestalten, das gleichzeitig respektvoll bleibt und konkrete Verbesserung möglich macht? 

Dr. Marvin Behrendt: Wenn es gelingt, klar in der Sache zu sein, ohne meinen Gegenüber anzugreifen, habe ich bereits viel gewonnen. Die Herausforderung in der Personaldienstleistung liegt darin, dass ich als Dienstleister nur begrenzten Einfluss darauf habe, wie mir Feedback gegeben wird. Entscheidend ist deshalb die eigene Reaktion: Wie gehe ich mit kritischem Feedback um? Wie bringe ich das Gespräch zurück auf die Sachebene? Wie kläre ich Missverständnisse auf – und wo ziehe ich bewusst Grenzen? Gerade in angespannten Situationen entscheiden oft Kleinigkeiten darüber, ob aus einem schwierigen Gespräch eine Verbesserung entsteht oder eine weitere Eskalation.

Wenn eine Geschäftsbeziehung auf der Kippe steht, ist die Versuchung groß, entweder zu beschwichtigen oder hart abzubrechen. Wie unterscheiden Sie in der Praxis zwischen „Das ist noch entwickelbar" und "Hier ist ein sauberer Abschluss besser" und kann Feedback dabei sogar noch eine zweite Chance eröffnen?

Dr. Marvin Behrendt: Vor allem in der angespannten Wirtschaftslage wie derzeit stehe ich als Dienstleister häufiger vor der Frage, wie schwierige Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten werden können. Feedback kann hier aktiv zur Steuerung des Gesprächs genutzt werden, vor allem durch die Art der Frage. Es macht einen großen Unterschied, ob ich frage: „Was läuft gerade nicht gut?“ oder: „Ich würde gerne einen Punkt verändern, um unsere Zusammenarbeit zu verbessern – welcher hätte die größte Wirkung?“ Die zweite Frage öffnet den Raum für Entwicklung. Und genau dort entsteht die Chance auf eine weitere und bessere Zusammenarbeit.

Wenn die Teilnehmerinnen und Teilnehmer nach dem Online-Seminar nur eine Sache in ihrem Kundenkontakt anders machen: Welche Veränderung hat erfahrungsgemäß den größten Effekt darauf, Kunden zu gewinnen, zu halten oder weiterzuentwickeln?

Dr. Marvin Behrendt: Der größte Effekt entsteht, wenn ein Umdenken einsetzt: weg von „Feedback ist etwas für Mitarbeitergespräche“ hin zu „Feedback ist eine Haltung, mit der ich Prozesse und Beziehungen gestalte.“ Wenn dieses Verständnis im Unternehmen ankommt, entstehen Verbesserungen fast automatisch, weil Feedback dann nicht mehr punktuell eingesetzt wird, sondern Teil des täglichen Handelns ist.